Netiquette XZENT Online Endkundensupport

Richtlinien und Nutzungsbedingungen für Nutzer des Online Support-Ticket-Webinterfaces.

Generell gilt, dass hinter dem Online Support-Ticket-Webinterface Menschen sitzen und Menschen mögen es, wenn man freundlich zu ihnen ist.

Zu beachten:
  • Der vertriebliche Online Endkunden Support erfolgt auf freiwilliger Basis. Grundsupportleistungen sind von der Bezugsquelle im Fachhandel zu leisten. Der vertriebliche Online Support kann nur ergänzend zu den Grundleistungen des Handels erfolgen.
  • Die hier formulierten Richtlinien gelten für Nutzer von Support Tickets, welche über das XZENT Online Webinterface gelöst wurden um eine Auskunft bzw. Informationsdienstleistung für das Produkt zu erhalten.
  • Die Beantwortung eines Support Tickets erfolgt nur an Werktagen und sortiert nach Eingang. In Spitzenzeiten (z.B. nach dem Wochenende) kann dies bis zu 48h in Anspruch nehmen.
  • Es kann nur auf Fragen zu XZENT Artikeln, mit konkretem funktionsbezogenem Hintergrund, geantwortet werden.
  • Fragen die durch den Support Mitarbeiter (Entscheidung durch XZENT) erschöpfend beantwortet wurden, können auf „closed“ gesetzt werden.
  • Nutzer können eine maximale Anzahl von drei gleichzeitigen Support Threads für ein Gerätemodell eröffnen.
  • Der XZENT Online Support Mitarbeiter ist ausschliesslich für technischen Produktsupport zuständig. Er kann weder rechtlich relevante Entscheidungen zur Gewährleistung treffen, noch über weitergehende Abwicklungen richten (z.B. kostenpflichtige Reparaturen). Hierzu muss das betroffene Gerät via Händler eingeschickt werden.
  • Ein Software Fehler („Software Bug“) stellt, ausser er betrifft Haupt- oder Grundfunktionen vom Gerät, keine direkte Leistungsminderung des Produktes dar. Arbeiten an Software Verbesserungen unterliegen den üblichen Best-Effort Ansätzen, d.h. eine Schätzung wie lange es dauert bis ein SW basiertes Problem gelöst ist, ist nahezu unmöglich.
  • Anfragen mit beleidigenden Inhalten werden automatisch und kommentarlos gelöscht.